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SLA – Service Level Agreement

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Un SLA (ou accord de niveau de service) est une promesse écrite entre un prestataire et son client : « Voici ce que je m’engage à faire, dans quels délais, et avec quelle fiabilité. »

Il permet de mesurer la qualité du service et de savoir quoi faire si les engagements ne sont pas respectés.

Il fixe des niveaux de service mesurables : pourcentage de disponibilité, performances, réactivité du support, sauvegardes etc.

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